小程序助力医院智慧服务创新发展

本文为:“入微” 2020微信公开课PRO版「教育医疗专场」分享实录
分享人:青岛大学附属医院平度院区院长 张国庆
主   题:小程序助力医院智慧服务创新发展
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尊敬的各位领导,各位专家,现场和线上的朋友们,大家好!我是青岛大学附属医院的张国庆,是本次会议唯一一位来自医院的讲者。

非常荣幸有这次机会把我们医院开展智慧服务的有关工作,向大家做一个汇报。

首先我简单地介绍一下我们医院的情况,青岛大学附属医院建于1898年,也是一个百年医院,是全国的百强医院。

我们有五个院区,6000多张床位,2020年的时候门诊量是600万,在全国排位是第四名。

我们的手术量是在全国排名12名,在全国卫健委的综合医院考核排行榜当中,我们在全国是第20位,在山东也是第一位。

今年我们的门诊量有大量的提升,门急诊量有766万,出院人次达到了282万,手术量达到了15.6万,充分体现了人民群众对我们医院的认可。

我们医院的信息化从1991年到现在经过了30年的系统建设,已经建成了以电子病历为核心的业务临床系统,或者说是以患者质量为安全的信息系统建得非常好。

我们也取得了很多的荣誉,其中2015年的时候,我们通过了国家互联互通四级甲等,最近通过五级乙等的评审。

2017年通过了电子病历六级,2019年4月1号还承办了国家卫健委第二届互联网加健康的新闻发布会,当时有近百位记者亲临现场了解我们医院的智慧服务和信息化的建设成就,我们也是山东省首批智慧医院和山东省首批的互联网医院。

我们认为,在信息化智慧化发展的今天,只有好的智慧医疗,还不能够称上一位好的医疗服务,不能称为智慧医院。

大家知道,智慧医院包括三部分内容,第一部分是智慧医疗,第二部分是智慧服务,第三部分是智慧管理。

我们国家早在2017年的时候,就提出了要开展智慧服务,这对于改善患者的就医体验有非常重要的作用。

为此国家医管局在2019年也发表了红头文件,关于智慧医院评估系统是零到五级。

国办又发了一个关于公立医院高质量发展的意见,也重点强调了要为我们的患者提供好的服务。

这张图是挂在医院走廊上的,在会议室的门口,我们员工出出进进,时刻能看到,提醒我们要为患者提供好的服务。

也就是说,提高患者的服务,提高就医的体验,一直是我们医院服务的追求。

我们医院早在2013年就率先提出了无障碍就医的理念,并系统开展了无障碍就医的工程,包括加强导诊、导医、门诊开放室、开放班车、增加门诊的值班医生、工作时间弹性化等等一系列措施,增加了入院服务中心、客户服务部等都是我们要开展智慧服务的具体做法。

到了今天又深刻地体会到,无障碍就医不能单纯靠手工来做了。

在智能手机普遍应用的今天,如何更有效地开展为患者的智慧服务,我们的结论就是要以智慧医院建设为契机,提升我们的信息化系统,更好地为患者服务。

今天我们讲智慧服务。

服务是什么?很多人对于这个服务的概念还不清楚。

我们认为,服务实际上就是创造感动的一个过程,而构建智慧服务体系就是要打造优质的服务体系,核心就是要让患者有一个好的就医体验。

围绕智慧服务,我们认为,信息化智慧医院建设,目前是经历了三个阶段。

  • 第一个阶段就是在2000年之前,这个时候算是没有智慧的年代。医院主要应用His和人工服务的方式,患者拿着报告单,处方到处跑,到处排队缴费。 

    当时的His实际上就是一个计费系统,很小部分解决了病人跑路的问题。这个时候的His,不是为患者服务建设的,实际上是为医院自己建设的。

  • 第二个阶段就是互联网兴起以后开展了一些智慧服务的探索,医院在His的基础上,进行了电子病历的升级,同时借助了互联网上了大量的自助机,上线了公众号。 

    这时候都有了挂号、缴费、查询系统,减少了患者的麻烦,提升了效率。我们认为这是智慧医院评审系统的第一级和第二级,有一部分医院借助于第二级的建设,达到了智慧服务第三级的水平。

  • 第三个阶段就是从2019年开始的患者服务的再造和升级阶段,就是我今天要讲的主题。第二个阶段是公众号加H5的形式开展的。2015年上线研发的微信的服务号,2015年做的简单功能,包括开发了自助入院,在病区加挂了自助机,可以缴费、可以查询,可以对医疗服务进行满意度的测评。

第二代的智慧服务,主要是以自助机和少部分互联网的应用为核心的服务形式,我们发现有这么几个问题:

  • 第一个,大部分都是以H5的形式,缺乏互动。
  • 第二个,都是业务系统独立生长出来的,缺乏融合。

第二代的信息系统就像这张图一样好像什么都有,但是患者只感受到了挂号,查询之外,其它都没有。

所以第二代的信息系统,不能满足患者就医的需求。第二代以His为主的信息化系统,实质上也是医院目前的核心系统。

如果是在这个系统上再扩展患者服务的功能,本质上就会造成这个His核心功能的臃肿和效率低下,而且患者服务和His的核心系统逻辑本质上也是不同的。

我们提出了应该建设第三代信息化系统。

我们从2019年就开始了第三代智慧系统的研发,是以电子病历为业务主体,以HAS为患者服务为中心,以小程序为患者使用终端进行结合研发的。

有一些患者会问,患者服务中心到底是什么,和His有什么区别,核心设计理念不同,所以结果有很大的不同。

我们原来的His是以医务人员为中心的,是以医疗质量安全为中心的,而HAS系统是以患者服务为中心的,以不同的人配置不同的服务,充分做到用服务围绕人走。

我们希望现在的His系统更加便捷高效,希望患者的服务系统更好,所以我们要提出围绕患者的新的服务平台,本质上就是一个独立的,专门为患者服务的智慧化的服务平台,跟现在的His相对接工作。

His是基于小程序的HAS,这两个是协同关系,两者相辅相成。我们在设计之初就提出新的服务理念,过去的智慧服务是比较凌乱的,大部分患者对于诊疗下一步要干什么比较迷茫,很多也开发了一些功能,但是没有成系统,也没有给患者进行信息的传递。所以大部分是处于人找服务的状态。

我们希望构建的新一代的系统,要让服务找人,让服务自动匹配患者,让患者在看病的过程中,不再迷茫。

这个是患者使用微信小程序,医院使用企业微信号,在2019年的时候,上线了第一个版本的小程序,比较简单,内容也比较少。这是2021版,更加直观,内容也更加丰富。

这是采取的微信一站式的通知中心,刚才马老师也讲过,这个一站式通讯中心,患者在就医的过程中,充分考虑了患者每一个步骤的需求,全流程对他进行服务跟踪,选择上能够在移动设备上处理的一律不在线下处理,将大量的服务全部实现移动化,流程化,信息化可视化,让患者在就医的过程中感受到信息透明,一切可控。

这里所需要的信息是非常多的,场景也非常多,这就借助马总刚刚上线的就医助手来发布大量的信息消息。

这是门诊全流程的服务。这是我们医院全链条,这是我们的诊后服务,对院外患者也做了创新,包括门诊病人也纳入了院外服务,就是对诊后的病人也纳入院外的管理。这是对门诊的管理,自主研发了云导诊,通过短信提示怎么做。

这是人工智能机器人。这是已经落地使用的AI导诊,挂号之后就自动跳转到预问诊的模块,根据医生的需求,然后填报你的病历,让医生提前了解你的病情。这个板块也不基于疫情的需要,很快就上线了。

这是在住院期间的营养点餐,能不出病房就不出病房。这是我们研发的互联网加护理延伸到院外服务。

这个是我们在住院期间的满意度测评。

这是我们研发的自助办理程序,还有一些满意度测评,经过两年的研发,现在小程序已经落地了,而且在我们医院广泛应用。

但是我们认为还不够,还希望有大家的支持,希望引进更多的新技术,做好智慧服务也是实践健康中国战略,患者至上是我们永远追求的目标,欢迎大家到美丽的青岛,到青岛附院指导,我们和大家共同努力为健康中国增砖添瓦。

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